예상되는 결과의 중간 길목에 서서
이상한 나라 엘리스에서는 붉은 여왕이 엘리스를 데리고 힘껏 달리면서, 같은 곳에 있으려면 쉬지 않고 달려야 하고, 어디론가 다른 데로 가려면 적어도 그보다 두 배는 빨리 달려야 한다고 했다.
심지어 붉은 여왕 가설이라는 것도 있다.
진화 경쟁에 대한 진화생물학의 가설로서, 생명체는 주변 환경과 경쟁자들 사이에서 끊임없이 진화해 적응하여야만 자신의 존재를 유지할 수 있으며, 진화하는 생명체가 환경을 초월하여 일방적으로 승리할 수는 없다는 이론이다. ‘붉은 여왕 효과’라고도 한다.
AI, AX의 광풍이 저만치에서 밀려오는 것 같다. 우리나라, 우리 회사는 이제 시작인것 같은데, 어떻게 되려나.
콜센터가 사라질 것이라는 말은 정말 오래전부터 들려왔고, 어느 정도 현실이 되었다. 이름이 컨텍센터로 변경된 것도 한 몫함.
요즘 은행 가는 사람 별로 없다. 모바일 앱에 투자가 이뤄졌고, 앱으로 부족한 것은 콜 센터에서 대응하면서 센터는 커졌다.
동시에 AI가 발전하면서 센터의 효율은 빠르게 증가하였고, 센터에 사람은 줄고, 에이전트는 늘어났다.
예상되는 결과로 우리 사무실에 인력도 줄어들 것이다.
실제 인력이 얼마나 줄어들지는 몰라도, 지금 하는 일을 하는 사람의 인력은 금방 절반 이하로 줄어들 것이다.
AI 속도 조절론이 나오고 있는데, AX는 속도를 줄여서는 안된다.
비즈니스 세계는 이상한 나라다. 붉은 여왕 가설을 단지 가설로 치부해서는 안된다.
내가 하는 일이 AI로 대체되는 것을 기분 나빠하기보다, 더 빠르게 대체하고, 더 잘 사용할 수 있는 방법을 찾는 것이 낫다.
옳고 그름의 문제가 아니기에 다양한 의견이 있겠지만, 요즘 같은 대립과 갈등의 시대에 합의와 소통이 더 중요하다고 생각한다.
그렇기에, AX는 함께 이뤄가는 것이 중요하고, 공동의 목표를 세우고 협력할 수 있을 때 성공할 수 있을 것이라고 생각한다.
나는 요즘 저 콜센터에서 사용하는 STTTA 같은 것을 설계하고 만들고 있다. 동료가 노동자의 을사오적이 되는 것아니냐고 농을 친다.
아니길 바라는 마음으로 엔지니어링을 하고는 있다만, 어떻게 전개될지…